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物业管理师考试真题(三)

  • 时间:2018-09-18 12:14
  • 作者:建筑小编
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摘要: 题名考试网为你整理物业管理师考试的真题,祝你考试成功

【案例九 】某花园 A 栋 1604 房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击 受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责,安防人员不合格导致小区不安全,业主 人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭,要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、 营养费、护理费及精神损失费共计人民币 108605 元。某物业公司辩称,物业管理的保安服 务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活 动,其进行物业管理时,并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按 合同要求配置了 24 小时安防人员,案件发生时,门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未 发生违规操作或脱岗现象,亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求,但愿 意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币 3000 元。 【法院判决】一审法院经审理认为:原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿,合法 有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺 24 小时安全防范服务,但治安管理是一项社会 责任,物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动,并不能要求完全根除治安 案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员,并实施了 24 小时安全 防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据,帮其要求被告某 物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据,法院不以支持。被告某物业管理公 司自愿补偿人民币 3000 元,于法无悖,可予准许。故做如下判决: (1)原告要求被告赔偿人民币 108605 元的诉讼请求不予支持。 (2)被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币 3000 元。 一审判决后,李某不服提出上诉,坚持原审诉称理由,要求二审法院撤销一审法院的第 一项判决。二审法院经审理认为,本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿 4 的特别约定,故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判 决上是正确的,判决驳回上诉,维持原判。

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务 义务,这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规 定:“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的, 应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务, 关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽,不存在管理 上的缺陷,则物业管理企业就不应当承担责任;相反,如果根据物业服务合同的约定,物业 管理企业存在明显的过错,则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管 理保安的义务不能等同于保镖的义务,也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和 人身的安全。安全防范的义务重在履行过程,只要履行了安全防范义务,但仍无法阻止损害 结果发生的,提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。 本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害,但并不能因此认定物业管理公司在 履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安 全,也不可能接受这种义务。因此,物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害 所致的损失,如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错,就不承担民事责任。

【案例十】 例如:某项目可收费总建筑面积 10 万平方米,经测算该项目全年各项费用如下: 1.各类管理服务人员的工资、社会保险等 50 万元 2.共用部位、共用设施设备的运行维护费 20 万元 3.清洁卫生费 15 万元 4.绿化养护费 10 万元 5.公共秩序维护费 10 万元 6.办公费 5 万元 7.固定资产折旧 2 万元 8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2 万元 9.业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6 万元 合 计 120 万元 若采用酬金制方式,约定物业管理酬金比例为 10%,则该项目单位物业服务费标准为: 120 万元×(1+10%)÷10 万平方米÷12 月=1.1 元/平方米 ·月 若采用包干制方式,预测该项目法定税费和利润约 12 万元,则该项目单位物业服务费 标准为:(120 万元+12 万元)÷10 万平方米÷12 月=1.1 元/平方米 ·月 物业服务费测算完毕后,可编制物业服务费核算表,以便提交建设单位或业主大会。核 5 算表的内容一般包括:序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总 费用的比例、备注等栏目和内容。同时,将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表 述。

【案例十一】某日,业主周先生来到某物业服务中心,接待员小赵立刻起身 以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说:“您请喝水。” 周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后,小 赵为了能够准确答复、有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材 料,向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生, 小赵立即对周先生说了句:“对不起,您请稍等”后,起身迎客。 在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了不耽误两位客人的时间,在 请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接 待台,即对王先生说:“实在不好意思,我现在正在接待周先生,我请中心主管和您谈好吗?” 王先生欣然接受,小赵随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答周 先生的问题。 问:对此你有何看法,并有哪些改进建议?

【案例分析】接待业主来访,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定 要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关 键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝, 使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答, 如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意 的答复。 在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例中又有一位 业主需要接待。在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内 完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快 处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业 主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。

【案例十二 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话,业主张小姐说 家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家,此时张先生家的 厨房小阳台已积了1寸多深的污水,小黄急忙用吸泵试图抽通地漏,但效果不佳,地面污 水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说:“对不起,小姐,这个地漏堵得很死,吸泵无法通 开,必须用机器才能打通,但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意,“我家洗衣 机这几天都没用过,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,没有道理让我家付钱。” 小黄耐心地向她解释相关规定,但是业主很不高兴,马上拨通了物业服务中心的电话,投 诉维修工不想干活,胡乱收取费用。小黄并没有生气,而是采取了婉转沟通的策略,向业 6 主详细分析:“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的,共用一个出口。我们可以试 验打通洗菜盆下水管,如果污水流走,说明是您家地漏堵了,您需要支付维修费用;如果 水管疏通而污水还没流走,说明是主下水管的堵塞,我们不收取您一分钱。”张小姐同意了, 小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去,很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前 业主才相信是自己家的地漏堵了,付清了维修费用,积水事件也得到了圆满解决。 问:对此你有何看法,并有哪些改进建议?

【分析】物业管理人在接到投诉过程时,应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中 解脱出来,采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中,不要将注意 力纠缠于谁对谁错,而是应当注重问题的有效处理和解决。

物业管理师考试真题(三)

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